物業(yè)項(xiàng)目品牌建設(shè)——基層“微創(chuàng)新”

文/毛波杰(作者系中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究委員會(huì)委員、產(chǎn)學(xué)研專委會(huì)委員，蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理)

提及“品牌”，或者與之有關(guān)的“品牌建設(shè)”“品牌戰(zhàn)略”等詞匯，大家往往會(huì)想到這是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)考慮的范疇。然而，在物業(yè)服務(wù)的具體實(shí)踐過程中，我們發(fā)現(xiàn)更多的服務(wù)品牌在基層落地，它們誕生在基層、成長在基層、開花結(jié)果也在基層。相比于整個(gè)企業(yè)層面的品牌，項(xiàng)目的品牌推廣形式更加多一些，更加貼近項(xiàng)目的服務(wù)實(shí)際一些。但其本質(zhì)是企業(yè)品牌的項(xiàng)目化、具體化，將“大品牌”開枝散葉落實(shí)于基層之中。

如何給服務(wù)對(duì)象以更好的服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)建高質(zhì)量的服務(wù)體系，是每個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該思考的?，F(xiàn)分享筆者所在企業(yè)鼓勵(lì)基層項(xiàng)目的管理服務(wù)進(jìn)行“微創(chuàng)新”，如何讓企業(yè)的品牌更接地氣、更具活力、更有實(shí)效。

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“微創(chuàng)新”與企業(yè)品牌的關(guān)系

作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)品牌的窗口，一線服務(wù)項(xiàng)目成了客戶直接體驗(yàn)企業(yè)品牌的主戰(zhàn)場。項(xiàng)目經(jīng)理和服務(wù)團(tuán)隊(duì)能否經(jīng)受內(nèi)外部環(huán)境和各類管理要素的變化之考驗(yàn)，讓企業(yè)品牌更好地落地、生根、發(fā)芽、開花、結(jié)果，是需要進(jìn)行品牌的項(xiàng)目化這一過程。品牌的項(xiàng)目化的路徑，主要靠結(jié)合項(xiàng)目運(yùn)營的具體實(shí)踐，進(jìn)行“微創(chuàng)新”——既保留企業(yè)品牌的基本內(nèi)涵和特征，同時(shí)結(jié)合項(xiàng)目管理服務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行創(chuàng)新，這本質(zhì)上是對(duì)企業(yè)品牌的發(fā)揚(yáng)光大。

比如，某企業(yè)的“學(xué)雷鋒月”品牌活動(dòng)，到不同的項(xiàng)目就要有不同的做法。以義務(wù)修理自行車為例，在老舊小區(qū)，可以幫住戶們做一些這樣的工作；但是在新建的高端小區(qū)，自行車比較少的，那就應(yīng)該換一種義務(wù)服務(wù)的方式。在這些不同的項(xiàng)目實(shí)施企業(yè)的服務(wù)品牌，也應(yīng)該具體問題具體分析，通過“微創(chuàng)新”，來讓品牌更好地落地。

這是針對(duì)企業(yè)已經(jīng)有成熟品牌的情況，如果沒有較為成熟的品牌呢？那就更需要鼓勵(lì)項(xiàng)目基層“微創(chuàng)新”，積累有益經(jīng)驗(yàn)，排列合適要素，提煉成系統(tǒng)化的服務(wù)品牌。那么，提倡的基層“微創(chuàng)新”，將涓流入海、聚沙成塔，成為企業(yè)服務(wù)品牌的鮮活來源。

02

項(xiàng)目“微創(chuàng)新”的路徑

一個(gè)企業(yè)想創(chuàng)建服務(wù)品牌，亦或讓品牌之樹長青，就一定要鼓勵(lì)各類創(chuàng)新。項(xiàng)目“微創(chuàng)新”，對(duì)于提升品牌影響力有重要作用，于提升項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平也是有著很好的促進(jìn)。在筆者看來，促進(jìn)品牌建設(shè)的項(xiàng)目“微創(chuàng)新”可以從如下幾個(gè)角度著手：

一是“物的微創(chuàng)新”。通過對(duì)項(xiàng)目服務(wù)現(xiàn)場的整理整頓，使之既符合企業(yè)5S統(tǒng)一規(guī)定（品牌要求），也能更好地結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行布置。比如，融合小區(qū)的名稱等文化元素，進(jìn)行一些VI設(shè)計(jì)，可以讓項(xiàng)目業(yè)主、客戶和員工有更高的認(rèn)同感和自豪感；或是在節(jié)假日或業(yè)主生日等節(jié)點(diǎn)，為業(yè)主送上具有項(xiàng)目特征的小紀(jì)念品、小問候，這些都是很溫暖人心的，讓業(yè)主有更大的獲得感和幸福感。

從管理工具視角看“微創(chuàng)新”，一方面可以結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)上墻一些項(xiàng)目自己創(chuàng)造的管理圖表，如《四象工作圖》《問題樹》《魚骨圖》等管理分析工具；也可以張貼各類《排行榜》《紅黑榜》等促進(jìn)員工見賢思齊；另一方面就是對(duì)具體的勞動(dòng)工具進(jìn)行創(chuàng)新，推動(dòng)機(jī)械化、信息化建設(shè)，升級(jí)服務(wù)設(shè)備，革新勞動(dòng)工具等等，鼓勵(lì)員工對(duì)勞動(dòng)工具進(jìn)行改良、優(yōu)化和創(chuàng)新。

二是“人的微創(chuàng)新”。企業(yè)的服務(wù)品牌是靠員工的優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)進(jìn)行落地的。所以，挖掘在落實(shí)服務(wù)品牌過程中員工們的好做法，總結(jié)提煉他們的好人好事、凡人善舉等，都是對(duì)企業(yè)品牌的zui佳演繹。人的“微創(chuàng)新”，就是讓項(xiàng)目上的員工能創(chuàng)新服務(wù)形式，讓服務(wù)對(duì)象切實(shí)享受到高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。而很多業(yè)主和客戶往往是通過認(rèn)可一個(gè)保安大哥、保潔阿姨、維修師傅等等，才認(rèn)可一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，所以，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新服務(wù)舉措就是培養(yǎng)更多的品牌推廣員。

人是生產(chǎn)力中zui活躍的因素。參與“微創(chuàng)新”的物業(yè)員工，也能從中感受到業(yè)主、客戶和企業(yè)對(duì)自己的肯定，感到自己有存在感和價(jià)值感。這有利于員工提高服務(wù)水平，增強(qiáng)主人翁意識(shí)的正向激勵(lì)作用。

三是“組織的微創(chuàng)新”。項(xiàng)目作為企業(yè)的基層單元組織，是企業(yè)品牌落地的末梢神經(jīng)部位。通過組織行為的創(chuàng)新，提升整個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)水平，不僅能夠增強(qiáng)員工精神面貌，還能不斷提升團(tuán)隊(duì)活力。

組織“微創(chuàng)新”是以項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)為主推行的一種有計(jì)劃有組織的基層創(chuàng)新工作，比如我們常說的項(xiàng)目管理“亮點(diǎn)”，就是一種“微創(chuàng)新”的成果。很多時(shí)候，項(xiàng)目管理服務(wù)過程中會(huì)遇到難點(diǎn)和痛點(diǎn)問題，如何想方設(shè)法攻克這些攔路虎，就需要我們進(jìn)行管理“微創(chuàng)新”。比如成立“物業(yè)服務(wù)QC小組”，通過對(duì)影響項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的問題進(jìn)行攻關(guān)研究，并進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)驗(yàn)，提煉可供推廣的成果。

對(duì)于項(xiàng)目管理中的“微創(chuàng)新”，企業(yè)要給予大力支持、鼓勵(lì)。筆者所在企業(yè)每年設(shè)立“管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)各基層單位進(jìn)行“微創(chuàng)新”，不斷優(yōu)化企業(yè)基層治理體系，提升基層高質(zhì)量服務(wù)水平。企業(yè)基層干部和員工也以創(chuàng)新管理服務(wù)實(shí)踐為樂，不斷攻克基層服務(wù)難題，提升企業(yè)服務(wù)品牌美譽(yù)度。

03

“微創(chuàng)新”的幾點(diǎn)建議

基層項(xiàng)目進(jìn)行各類“微創(chuàng)新”，可以結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢、品牌建設(shè)和組織行為學(xué)基本原理進(jìn)行。筆者提出以下幾點(diǎn)建議：

一是奇正結(jié)合，守正出奇。項(xiàng)目管理服務(wù)應(yīng)該穩(wěn)中求進(jìn)，在堅(jiān)持企業(yè)系統(tǒng)規(guī)范的管理服務(wù)基礎(chǔ)上，進(jìn)行“錦上貼花”式的創(chuàng)新，提高客戶的新鮮感、滿意度，提升管理實(shí)效性。不提倡“為了創(chuàng)新而創(chuàng)新”，本末倒置的“微創(chuàng)新”可能會(huì)牽扯項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的大量精力，而達(dá)不到應(yīng)有的效果。

二是聚焦趨勢，賦能品牌。要瞄準(zhǔn)行業(yè)發(fā)展的新趨勢，如高質(zhì)量發(fā)展、五大發(fā)展理念、AI智慧項(xiàng)目建設(shè)等，增強(qiáng)服務(wù)品牌的時(shí)代感、人民性和生命力。物業(yè)服務(wù)品牌應(yīng)該是鮮活的，有溫度的，也是有價(jià)值、含金量的，能夠提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和治理水平，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

三是見微知著，由小及大。物業(yè)“微創(chuàng)新”，zui顯著的特征是“微小”，立足于項(xiàng)目管理過程中的小環(huán)節(jié)、小要素和普通員工，著眼于廣大服務(wù)對(duì)象的各類需求，發(fā)力于基層管理服務(wù)的難點(diǎn)痛點(diǎn)，致力于更好地維系企業(yè)品牌?？梢哉f，小創(chuàng)新推動(dòng)著大品牌的不斷發(fā)展。（原載于《中國物業(yè)管理》2021年第2期）