物業(yè)管理人的職業(yè)“品味”

直到現(xiàn)在我還常常想起1996年的一個夜晚。1996年初，我與“物業(yè)管理”這個當時對于我來說陌生的行業(yè)結(jié)下了不解之緣。那時，我剛剛創(chuàng)立公司，管理的項目只有兩個迫遷小區(qū)，其住戶大多為低收入人員，為了向住戶宣講物業(yè)管理的意義和好處，我籌集召開了上千人的住戶大會，目的就是要大家接受物業(yè)管理，自覺繳納物業(yè)費。在這個千人大會上，除了是物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理的身份外，我還亮出了房管所書記的身份。我以中共黨員的名義向大家莊嚴保證要誠信經(jīng)營、嚴格管理、貼心服務(wù)、方便住戶。大多數(shù)的住戶接受了我們的收費標準：套一5元/每月·戶，套二8元/每月·戶，套三12元/每月·戶。我們重點宣傳的亮點是每戶一個月幾元錢的費用可以換來24小時門衛(wèi)站崗、24小時維修服務(wù)、24小時管理員值班，每天的樓道院落清潔。當我不厭其煩、不計其數(shù)地反復(fù)宣講后，上千住戶逐步由參會時的滿腹狐疑，到將信將疑，到理解和接受，當現(xiàn)場zui后一個住戶離開時，已經(jīng)是凌晨3：30了。那個夜晚，伴隨著zui后一個住戶離去時蹣跚的身影，定格在我的記憶里。

每每回想起那個夜晚，就忍不住喉結(jié)轉(zhuǎn)動，試圖咽下從舌邊泛起的一種說不出來的味道。

眨眼間就走過了十幾年的職業(yè)生涯，也感受到了物業(yè)管理的酸甜苦辣。在物業(yè)管理這條職業(yè)的路上一路走來，品嘗著各種味道，感受著各種味道，體會著各種味道，也經(jīng)歷著各種味道。

每一個職業(yè)人從入職那天起，對職業(yè)生涯都會有很美好的憧憬，都會為自己的未來繪制一幅美好的藍圖，信心滿滿，充滿理想。然而，職業(yè)生涯的路途上，并非都是平坦大道，途中也會荊棘滿布。比如，在工作中常常會因為某些小事，某些不愉快的事產(chǎn)生某種苦澀。但更多的時候會因為一點一點的成功，感受到喜悅帶來的甜甜的味道。

有時候我在想，十幾年前的那個晚上帶給我的應(yīng)該是一種淡淡的、苦澀的喜悅和點滴成功帶來的味道吧，一直以來，這種味道支持著我不斷前行。

我曾經(jīng)思考一個問題：為什么老祖宗把說話的“言”、吃飯鹽巴的“鹽”與管理嚴格的“嚴”三個字設(shè)為同音呢？我想，是因為它們都有一個本質(zhì)的屬性，就是都要講“味道”—一個職業(yè)的味道應(yīng)該是怎么樣的呢？我想，它應(yīng)該是親切溫暖、耐人尋味的。恰如人生有酸、甜、苦、辣、咸，職業(yè)生涯亦是如此罷。

接下來就說幾個職業(yè)的味道。

首先是“聽”的味道。“聽”有味道嗎？是的，聽也有味道。能傾聽業(yè)主內(nèi)心的需求和他們的真情實感，那是一種親人般的傾聽，知音般的傾聽，又或是一種老朋友般的傾聽，通過這種傾聽，在物業(yè)人與業(yè)主的心靈之間搭起一座橋，了解彼此的想法。如今，人們在滿足基本的物質(zhì)需求之后，開始追求精神上的舒適，只有去傾聽業(yè)主們內(nèi)心的想法，才能滿足業(yè)主心理和精神的需求，滿足個性化需求，讓我們的服務(wù)工作提升到一個新的高度。

“說”的味道。作為一個物業(yè)服務(wù)人，說話一定是要講味道的，有味道的話語，能夠化干戈為玉帛。說話是一種味道的展示，你說得有味道，就能融化所有的冰冷，就能使人像春天一樣感到溫暖。一位哲人說過一句話：“語言是存在之家”，作為物業(yè)服務(wù)人，在服務(wù)過程中怎樣組織語言，與業(yè)主有效地溝通，說出來的話讓業(yè)主聽起來感到舒服，就需要一定的技巧，這就是要把話說出味道來。比如，某一天碰巧遇到三家業(yè)主水管同時報修，恰好項目上只有兩位維修工，有一家業(yè)主必須要等，這時，我們的客戶經(jīng)理該怎么說才不會讓業(yè)主的等待不至于感到厭煩呢?如果說實話，業(yè)主會覺得都是一樣交物業(yè)費，憑什么要我等；如果說我們馬上派人來，顯然不可能，你說馬上業(yè)主會覺得等了幾十分鐘，那種本來就焦急的心情會變成煩躁，隨后可能會有情緒爆發(fā)。但如果這樣對業(yè)主說：“您好，我先來了解一下情況后再安排維修工好嗎？”這樣，不僅可以讓人覺得你專業(yè)、負責(zé)，而且也為自己爭取到延緩的時間。

“做”的味道也特別重要。在做物業(yè)服務(wù)工作的過程中，要體現(xiàn)出我們的專業(yè)、藝術(shù)和味道。服務(wù)做到完善，所有的理念都可在“做”中體現(xiàn)出來。比如，作為物業(yè)服務(wù)人，在小區(qū)環(huán)境的營造上，其實是大可有發(fā)揮的空間。小區(qū)的環(huán)境除了做到“干凈、整潔”外，還能將文化藝術(shù)融入其中，體現(xiàn)出人文精神來。尤其在今天，人們越來越注重精神和心靈的享受，如果小區(qū)環(huán)境的營造能給業(yè)主帶來審美的感受，體現(xiàn)出一種人文關(guān)懷，從而滿足業(yè)主心靈的享受，這種味道就達到極 致了。筆者所在公司管理的一個項目，小區(qū)的后門處有一垃圾堆放點，用一堵水泥墻隔開，這條道路是大家去菜市場的必經(jīng)之路，以前，從此處經(jīng)過，大家都是小跑的一路通過。于是，我們的物業(yè)服務(wù)人員就想了一個辦法，將這堵水泥墻用一幅漂亮的畫裝飾一番，一下子視覺效果就改變了，瞬間成了一堵藝術(shù)墻，從這路過的業(yè)主也不用小跑前進了。如這般的心思可以用在各處，再舉個簡單的例子，每個小區(qū)的草坪、花園大都有一個小小的提示牌，提示大家愛護花草樹木，以前看到的很多提示牌都是用一塊木板刷點漆，上面寫幾個字就行了，但如果花點心思，可以把這些小小的提示牌設(shè)計得有藝術(shù)感，比如做成花的形狀，樹葉的形狀，涂上自然的顏色，與花草樹木融和為一體，這種感覺是否比用一塊刷點漆的提示牌感覺好舒服很多呢？

當然，任何職業(yè)也有其艱難與困苦的一面，物業(yè)人的職業(yè)道路也是充滿心酸與苦楚的，這種味道就是苦。

常言道，人上一百形形色色。有個別業(yè)主想方設(shè)法拖延物業(yè)費，有軟磨硬泡的，有吹毛求疵的。記得有一戶業(yè)主無故拒交物業(yè)費長達半年之久，收費員每每上門都無功而返。為了攻下這個釘子戶，我做好了挨罵受辱的準備“深入虎穴”，結(jié)果是我一只腳門里，一只腳門外，與該業(yè)主據(jù)理力爭了三個小時，zui后該業(yè)主不是被我說服，而是被我常人難及的韌勁所嚇到，心不甘情不愿地交了物業(yè)費。時至今日，想起當初的那一幕，我尚有欲哭無淚的心酸。當然，我們所有的付出若是能換來業(yè)主一個真誠的微笑，一句真心地“謝謝”，那一刻所有的苦在心里都變成了甜，“問渠那得清如許，為有源頭活水來”，正是這種內(nèi)心感受的種種味道，鼓勵著我們繼續(xù)前行。

那么，zui經(jīng)典，zui極 致的味道是什么呢？我想它應(yīng)是淡淡的，輕輕的，就像所有的山珍海味大餐都抵不過的那一小碟泡菜；就像烈日炎炎的暑天，那一小杯冰淇林帶給人冰爽的味道；又或像是一個下雨天，坐在屋里對著窗外，聆聽淅淅瀝瀝的雨聲，感受那種溫柔惆悵的味道。

其實，物業(yè)管理的職業(yè)味道也是如此，不在于功成名就，更多的是一種心靈上的感悟。恰如燒一道菜，同樣的材料和佐料，不同的師傅燒出來絕 對是不同的味道。而味道zui佳的往往不僅在于菜品，更在于菜品之外的用心和體味。就像電影《食神》中周星馳的那碗蛋炒飯，zui簡單，但它飽含感情，所以，觸動了人心底zui柔軟的部分。

物業(yè)管理做了十幾年了，五味雜陳的職業(yè)味道伴隨著我的職業(yè)生涯，我常常在想，作為一個為別人提供服務(wù)的物業(yè)管理人，我的身上倘若帶有的那種味道，讓業(yè)主有“與公瑾交,若飲醇醪,不覺自醉”的感覺，這味道便是到家了。

文/聞濤

來源：中國物業(yè)管理

版權(quán)歸原作者所有，如侵權(quán)，請告知，我們及時刪除或妥善處理，謝謝！