物業(yè)品質(zhì)管理六點(diǎn)淺見(jiàn)

中國(guó)物業(yè)管理，是一個(gè)快速崛起有溫度的行業(yè)，亟待以大視野重構(gòu)大服務(wù)行業(yè)格局。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，尤其是在科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步，智能化產(chǎn)品大量投入使用的情況下，同類建筑物價(jià)格和產(chǎn)品的品質(zhì)差異在不斷縮小，如今在政策、行業(yè)及需求端的變化影響下，物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了高速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)早就不是房地產(chǎn)的附屬品，而有著其獨(dú)特的商業(yè)價(jià)值。在戰(zhàn)略升級(jí)、業(yè)態(tài)拓展、多種經(jīng)營(yíng)以及智慧物業(yè)方向頻頻發(fā)力，特別是物業(yè)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的高低將成為競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是產(chǎn)生差異的主要途徑。因此，在品質(zhì)管控上下功夫，在綜合能力上促提升，便成了我們需要常常思考并zui終付諸行動(dòng)的目標(biāo)。如何提升品質(zhì)管控能力，抓好現(xiàn)場(chǎng)的品質(zhì)管理，結(jié)合實(shí)際情況應(yīng)著重做好以下幾方面的工作：

一、培養(yǎng)品質(zhì)意識(shí)

物業(yè)管理是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)即是產(chǎn)品，企業(yè)要生存就必須輸出過(guò)硬的產(chǎn)品，以服務(wù)為宗旨是企業(yè)的生存之道。服務(wù)意識(shí)決定著服務(wù)質(zhì)量，因此，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)是一切工作的根本。而樹(shù)立良好的工作目標(biāo)是抓住品質(zhì)管控之源頭，明確工作職責(zé)、紀(jì)律要求，明確考核項(xiàng)目、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作行為，使一切工作要求都有章可循、有據(jù)可依，就必須加強(qiáng)工作責(zé)任心。

全員增強(qiáng)品質(zhì)意識(shí)，僅僅依靠完善的理制度和嚴(yán)格的考核方法是不能決定公司形象與業(yè)績(jī)的，實(shí)質(zhì)上員工服務(wù)意識(shí)也是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素，首先取決于員工是否能夠用心工作及以司當(dāng)家的責(zé)任感，其次是通過(guò)工作質(zhì)量來(lái)保證和提高服務(wù)品質(zhì)。要打造出好的品牌必須有好的服務(wù)品質(zhì)，因此我們要將增強(qiáng)員工的品質(zhì)意識(shí)作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，使大家懂得服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)的生命線，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，否則就會(huì)被時(shí)代淘汰，為了企業(yè)與個(gè)人同步發(fā)展，我們要做到以提升服務(wù)品質(zhì)為中心，以規(guī)章制度為工作指南，人人爭(zhēng)當(dāng)提升品質(zhì)的先鋒，不斷提高服務(wù)水平， 達(dá)到“人過(guò)地凈，事過(guò)留痕”的品質(zhì)意識(shí)，這個(gè)“凈”不僅是直觀的地面干凈，還應(yīng)延伸到物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備都具備規(guī)定的完好率，做到工作有記錄，管理有痕跡的全員品質(zhì)意識(shí)。

二、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的重要工作。標(biāo)準(zhǔn)化管理是一個(gè)系統(tǒng)的和動(dòng)態(tài)的過(guò)程。我們要完善標(biāo)準(zhǔn)制度，宣傳標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)，營(yíng)造標(biāo)準(zhǔn)氛圍，打造標(biāo)準(zhǔn)文化，踐行標(biāo)準(zhǔn)理念，提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，認(rèn)真抓好物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，夯實(shí)品質(zhì)管控基礎(chǔ)，正確把握質(zhì)量管理體系的精神內(nèi)涵，使得在實(shí)際工作之中貫徹落實(shí)，但其作用大小與操作者的執(zhí)行能力、使用方法，運(yùn)用技巧等方面因素密切相關(guān)。只有做到目標(biāo)明確，認(rèn)識(shí)統(tǒng)一，人員到位，策劃周密，措施有力，堅(jiān)持不懈，質(zhì)量管理體系才能真正幫助我們獲得成功。

物業(yè)管理項(xiàng)目無(wú)論是高 端還是中低端的，無(wú)論是單一業(yè)態(tài)還是多種業(yè)態(tài)，其基礎(chǔ)性工作一般不外乎秩序、保潔、工程、綠化、客服等服務(wù)內(nèi)容，各級(jí)崗位要嚴(yán)格按照《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升規(guī)范》執(zhí)行。抓基礎(chǔ)性工作更要從一些具體的服務(wù)對(duì)象為切入點(diǎn)，緊緊圍繞客戶的要求開(kāi)展工作，嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)管理規(guī)范，使企業(yè)得到快速發(fā)展。

三、學(xué)習(xí)促進(jìn)提升

如今信息時(shí)代，各種新事物、新情況層出不窮，各種現(xiàn)代科學(xué)知識(shí)日新月異，各種法律法規(guī)日益健全，各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越多，在這群雄逐鹿、弱肉強(qiáng)食的大環(huán)境下，個(gè)人要提升、企業(yè)要突破，都迫切需要逆勢(shì)而上、背水一戰(zhàn)，缺少堅(jiān)定的毅力，隨時(shí)可能被淘汰；缺少創(chuàng)新的激情，瞬間將被別人和同行替代。在成本居高不下、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)只減不增的當(dāng)下，控制成本、節(jié)能降耗，低投入高回報(bào)是企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的良策，也是從業(yè)者務(wù)必將自己打造的“更金貴”的時(shí)勢(shì)所需。掌握更多的專業(yè)知識(shí)，拿到更多的技能證書(shū)，獲取更多的服務(wù)技巧，把握好每次機(jī)遇，使自己成為一專多能的復(fù)合型人才，都是見(jiàn)證你毅力和創(chuàng)新的佐證。

為提升服務(wù)品質(zhì)，提高業(yè)主滿意度，同時(shí)展現(xiàn)企業(yè)良好形象，我們對(duì)物業(yè)管理行業(yè)主要的法律法規(guī)《物業(yè)案例分析》、《民法典》等進(jìn)行解讀，強(qiáng)調(diào)熟悉法律條文的重要性。之后對(duì)高空拋物、寵物飼養(yǎng)、下水道堵塞、公共設(shè)施維護(hù)等案例進(jìn)行了深入分析，從中層管理者的定義、角色定位、工作定位、心態(tài)定位這四個(gè)部分進(jìn)行講解，由淺入深，圖文并茂，通過(guò)將管理方式與日常工作出現(xiàn)的現(xiàn)象進(jìn)行對(duì)比分析，使得參訓(xùn)員工受益匪淺、感觸頗深。

物業(yè)管理追求的是品質(zhì)，講究的是細(xì)節(jié)。如何在同行中脫穎而出展現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)是我們所要努力的方向，在不斷的學(xué)習(xí)的過(guò)程中提升鞏固自己，我們不僅要善于向物業(yè)行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，還要向服務(wù)業(yè)外的邊界企業(yè)學(xué)習(xí)，不斷提升品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，如學(xué)習(xí)銀行的客服、酒店服務(wù)員的行為規(guī)范，借鑒他們質(zhì)優(yōu)的服務(wù)理念，服務(wù)技巧。還要學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)外延的內(nèi)容如標(biāo)識(shí)、方法、技巧，更要學(xué)有內(nèi)涵理念、流程、規(guī)范。對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)只是一個(gè)起點(diǎn)，要把學(xué)習(xí)到的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)秀理念轉(zhuǎn)化成實(shí)踐，將“問(wèn)題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向相結(jié)合”、“提升優(yōu)勢(shì)與補(bǔ)齊短板相結(jié)合”作為重點(diǎn)，真正將所學(xué)轉(zhuǎn)為所用，全面落實(shí)到日常項(xiàng)目管理中，使管理模式和服務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)新的跨越。打造“一流服務(wù)、一流管理”的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)、科學(xué)管控高 效運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)新服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)客戶群體，這樣日積月累才能持續(xù)提高項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)提升客戶滿意度。

四、強(qiáng)化合同管控

在新時(shí)期移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及科技廣泛應(yīng)用的今天，新一代業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質(zhì)，物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌、品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容的高 端化。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品從輸入到輸出，品質(zhì)管理涉及企業(yè)運(yùn)作的所有層面，準(zhǔn)確理解品質(zhì)和品質(zhì)管理、如何構(gòu)建科學(xué)的品質(zhì)管理體系，在客戶心目中建立品質(zhì)、品牌的效用，服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是一種無(wú)形資產(chǎn)，是任何廣告所不能比擬的。現(xiàn)代物業(yè)在大型項(xiàng)目管理中，對(duì)綠化、安保、保潔等業(yè)務(wù)均以合同的形式分別由其它專業(yè)公司承包實(shí)施，同時(shí)也能增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，增強(qiáng)企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，并實(shí)現(xiàn)雙贏和利益zui大化。

嚴(yán)格履行合同內(nèi)容是保證服務(wù)品質(zhì)提升的基礎(chǔ)工作，所以要對(duì)委外服務(wù)合同的各項(xiàng)條款進(jìn)行把控。為了實(shí)現(xiàn)品質(zhì)提升的目標(biāo)，首先要充分運(yùn)用項(xiàng)目上各專業(yè)主管對(duì)外包單位進(jìn)行監(jiān)督、管理，通過(guò)質(zhì)量表單進(jìn)行外包服務(wù)評(píng)估，考核；二是利用專題溝通會(huì)、工作聯(lián)系函等形式與外包單位進(jìn)行溝通交流，針對(duì)存在的問(wèn)題限時(shí)整改；三是加強(qiáng)對(duì)主管級(jí)人員的督導(dǎo)工作，物業(yè)管理處要對(duì)各專業(yè)主管的監(jiān)管工作進(jìn)行督導(dǎo)，不定期地抽查各主管人員的工作記錄、整改通知、評(píng)估報(bào)告、巡視結(jié)果、管理成效等四是聯(lián)合巡查，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人牽頭，組織公司工程部、綜合部、品質(zhì)部等業(yè)務(wù)部門的專業(yè)技術(shù)人員，對(duì)外包單位的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)管巡察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題嚴(yán)格按照合同約定獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，使其服務(wù)品質(zhì)達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)。

五、績(jī)效考核掛鉤

績(jī)效考核指企業(yè)在既定的戰(zhàn)略目標(biāo)下，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，對(duì)員工的工作行為及取得的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，并運(yùn)用評(píng)估的結(jié)果對(duì)員工將來(lái)的工作行為和工作業(yè)績(jī)產(chǎn)生正面引導(dǎo)的過(guò)程和方法。績(jī)效考核的zui終目的并不是單純地進(jìn)行利益分配，而是促進(jìn)企業(yè)與員工的共同成長(zhǎng)。通過(guò)考核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)問(wèn)題，找到差距進(jìn)行提升，同時(shí)對(duì)工作表現(xiàn)好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)職工工作熱情，切實(shí)通過(guò)掛鉤到績(jī)效考核，推動(dòng)各項(xiàng)工作提質(zhì)增效。

只有嚴(yán)格執(zhí)行公司的績(jī)效考核，用績(jī)效促進(jìn)品質(zhì)提升，沒(méi)有績(jī)效，品質(zhì)無(wú)法保障，沒(méi)有品質(zhì)，績(jī)效無(wú)法實(shí)現(xiàn)。公司已建立項(xiàng)目與員工的績(jī)效考核辦法，我們更多考慮的是如何運(yùn)用好這個(gè)規(guī)范制度，發(fā)揮績(jī)效考核的zui大效能，達(dá)到提升項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)的目的。另外還可在項(xiàng)目中開(kāi)展專業(yè)小比武，在部門與部門之間，員工與員工之間開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，對(duì)優(yōu)勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分讓績(jī)效促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升，完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

品質(zhì)管理的持續(xù)是在于激勵(lì)的有效運(yùn)用。熱情詢問(wèn)、跑動(dòng)式的忙活中，每個(gè)物業(yè)人向業(yè)主傳達(dá)精神主動(dòng)、積極的一面。設(shè)立公開(kāi)榮譽(yù)欄、看板管理、每月通報(bào)表?yè)P(yáng)與業(yè)主的表彰形成對(duì)比，利用月度優(yōu)秀員工、季度服務(wù)明星、年度先進(jìn)個(gè)人等方式形成正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)的對(duì)比。通過(guò)激勵(lì)措施。讓優(yōu)秀員工從物質(zhì)和精神上得到管理處級(jí)、公司級(jí)認(rèn)同，讓員工始終保有積極而富有責(zé)任感的心態(tài)，面對(duì)不到位的服務(wù)時(shí)主動(dòng)整改。認(rèn)真分析問(wèn)題，有決心更正問(wèn)題，提前預(yù)防問(wèn)題，達(dá)到不斷進(jìn)步為目的。

六、堅(jiān)持品質(zhì)督導(dǎo)

為確保服務(wù)品質(zhì)，一個(gè)公司管理體系中，品質(zhì)管理提出的要求或標(biāo)準(zhǔn)成為貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程的主軸，是物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的方法，品質(zhì)督導(dǎo)一般有日檢、周檢、月檢與夜查等形式。要善于運(yùn)用好品質(zhì)檢查方式，持續(xù)督促服務(wù)品質(zhì)提升。日檢，是項(xiàng)目各專業(yè)主管(班長(zhǎng))對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的日常例行巡視檢查，檢查的主要內(nèi)容是現(xiàn)場(chǎng)巡視，工作記錄表單。同時(shí)對(duì)其記錄進(jìn)行有效確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，予以及時(shí)整改。周檢，是項(xiàng)目組織的周品質(zhì)巡查，周檢中要善于發(fā)揮“項(xiàng)目小品質(zhì)管理部”作用，即每周固定某一天由某個(gè)部門牽頭，部門負(fù)責(zé)人帶隊(duì)組織項(xiàng)目相關(guān)人員進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，由牽頭部門整理在案，開(kāi)具整改通知單，然后將不合格事項(xiàng)下發(fā)各部門，督導(dǎo)各部門負(fù)責(zé)人限期整改，并在規(guī)定時(shí)限對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。除了日檢與周檢外，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要親自帶隊(duì)進(jìn)行月度例行的樓檢，使品質(zhì)管控月檢工作有序開(kāi)展。 

品質(zhì)管理的進(jìn)步，在于過(guò)程持續(xù)運(yùn)行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進(jìn)提升。管理中的PDCA基礎(chǔ)管理者、責(zé)任者是值班經(jīng)理。安排、要求、計(jì)劃、落實(shí)、檢查、總結(jié)循環(huán)。服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺(tái)，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然，更重要的是每過(guò)一段時(shí)間要對(duì)工作整理調(diào)整，更新循序漸進(jìn)達(dá)到提升品質(zhì)文化的目的。只有依靠嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度，并長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈地執(zhí)行，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格事項(xiàng)，及時(shí)改進(jìn)提高，才是確保物業(yè)品質(zhì)持續(xù)完善提升的重要途徑。

綜上所述，一事一物皆品質(zhì)，一舉一動(dòng)皆服務(wù)，品質(zhì)源于專業(yè)與細(xì)節(jié)， 提升品質(zhì)服務(wù)是全國(guó)服務(wù)行業(yè)的共同認(rèn)知，金鷹物業(yè)人一直秉承“比承諾做的更好”服務(wù)理念，在實(shí)踐中不斷發(fā)掘潛力和創(chuàng)新內(nèi)容，努力營(yíng)造美好氛圍。我們?cè)谟靡稽c(diǎn)一滴，一筆一劃，一剪一修，以飽滿的熱情，積極主動(dòng)的心態(tài)，使物業(yè)服務(wù)更加專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，努力推進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作健康有序開(kāi)展，從而全面提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，用精細(xì)化的管理，熱情周到的服務(wù)來(lái)提升業(yè)主的滿意度。

未來(lái)，我們也將一如既往用工匠精神去夯實(shí)基本業(yè)務(wù)功底，守住核心并且守住本業(yè)，為業(yè)主打造zui質(zhì)優(yōu)的服務(wù)。增強(qiáng)市場(chǎng)主體和廣大人民群眾對(duì)物業(yè)服務(wù)的獲得感。積極帶動(dòng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展，為其提供強(qiáng)而有力的支持，共同譜寫(xiě)新時(shí)代的物業(yè)新篇章。