物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查作業(yè)指引（客服）

2020-06-12 09:47:28

次

一、階斷性工作檢查

001-前期介入

1.1-關(guān)于服務(wù)模式、定位、標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施、服務(wù)定價(jià)等方面的書面市調(diào)報(bào)告,用于物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià)及物業(yè)服務(wù)方案的編制及指導(dǎo)后期物業(yè)管理。

查：有沒有書面的市調(diào)報(bào)告和服務(wù)方案。有合格，無則不合格。此條不查項(xiàng)目。

002-房屋交付

1.1-交房前向每戶業(yè)主表示恭賀

查：有沒有恭賀的書面記錄。有合格，無則不合格

1.2-準(zhǔn)備交房資料：房屋驗(yàn)收表；物品領(lǐng)用登記表；小區(qū)專用智能卡；治安消防安全責(zé)任書；資料袋；居家安防說明書、業(yè)戶手冊(cè)、鑰匙說明書、裝修手冊(cè)等。

查：交房資料齊不齊全。齊全合格，不齊全不合格

1.3-指定專人陪同業(yè)主驗(yàn)房，抄錄水、電、煤氣表底數(shù)，并請(qǐng)業(yè)主在《房屋驗(yàn)收表》上簽驗(yàn)收意見，交接鑰匙。

查：業(yè)主驗(yàn)房有沒有專人陪同，有無抄錄水電氣底數(shù)，業(yè)主有無在《房屋驗(yàn)收表》上簽字。

有專人合格，反之不合格，有抄錄水電氣底數(shù)合格，反之不合格，業(yè)主有簽字合格，無則不合格

1.4-在協(xié)助物業(yè)交房驗(yàn)收時(shí)，物業(yè)人員隨身攜帶必要工具，如卷尺、小水桶、小鏡子、試電插頭等幫助業(yè)主了解房屋品質(zhì)。

查：協(xié)助驗(yàn)房時(shí)物業(yè)人員有無隨身攜帶必要工具：卷尺、小水桶、小鏡子、拭電插頭。攜帶必要工具則合格，反之不合格

1.5-交房費(fèi)用由物業(yè)提供費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（其中包含成本15％的酬金）由項(xiàng)目部確認(rèn)，并支付該費(fèi)用

查;有沒有書面提供交房費(fèi)用記錄

有則合格，無則不合格

1.6-地產(chǎn)公司委托的遺留工程的處理，有關(guān)整改費(fèi)用由地產(chǎn)公司承擔(dān)。

查：地產(chǎn)公司委托的遺留工程處理的費(fèi)用是否是地產(chǎn)公司承擔(dān)。有則合格，無則不合格

二、日常性工作檢查

003業(yè)主入住

1.1-業(yè)主搬家前提示業(yè)主到業(yè)主中心預(yù)約或電話預(yù)約，告知業(yè)主入住時(shí)的注意事項(xiàng)及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程

符合性查：項(xiàng)目在業(yè)主搬家前對(duì)業(yè)主是否進(jìn)行預(yù)約水電氣、電話、寬帶事項(xiàng)的開通及流程的宣傳。

有效性查：項(xiàng)目在業(yè)主搬家前提示業(yè)主辦理水電氣、電話、寬帶的流程與現(xiàn)場公示的流程是否一致。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個(gè)不合格為不合格。

1.2-各物業(yè)管理處設(shè)指定專人向業(yè)主提供搬家服務(wù),如提供推車、協(xié)助搬運(yùn)大件物品、做搬家線路的成品保護(hù)等

符合性查：水電氣等公共事項(xiàng)開通和客戶搬家入住登記等相關(guān)工作記錄填寫是否完善。

有效性查：已搬家登記戶數(shù)是否對(duì)應(yīng)水電氣等開通登記的戶數(shù)，且在各時(shí)間節(jié)點(diǎn)是否完成搬家預(yù)約、搬家服務(wù)、入住拜訪的工作。

現(xiàn)場抽查：2-3個(gè)單元負(fù)一樓、消防樓梯是否做好成品保護(hù)。

查看現(xiàn)場推車是否可以正常使用、借用記錄是否完善。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個(gè)不合格為不合格。

1.3-業(yè)主入住前對(duì)相關(guān)社區(qū)配套信息進(jìn)行搜集整理，制作成便民服務(wù)卡片或手冊(cè)進(jìn)行發(fā)放，內(nèi)容包括但不限于：轄區(qū)政府機(jī)構(gòu)電話（派出所，街道，居委會(huì)等）、附近商業(yè)及公共設(shè)施配套（餐飲、農(nóng)貿(mào)市場、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、公交線等）

符合性查：客服中心是否備齊便民服務(wù)卡片或手冊(cè)。

有效性查:客服中心的便民卡片或手冊(cè)的內(nèi)容是否全部包括。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個(gè)不合格為不合格。

1.4-業(yè)主搬家入住時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)情況送上禮物恭賀

符合性查：項(xiàng)目是否備齊入住拜訪的禮品且有專區(qū)存放。

有效性查：禮品領(lǐng)取記錄與已搬家登記記錄中已拜訪數(shù)量是否對(duì)應(yīng)

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個(gè)不合格為不合格。

004費(fèi)用收繳

1.1-每月需對(duì)欠費(fèi)業(yè)主的原因進(jìn)行分析，對(duì)在催費(fèi)過程中業(yè)主提出的意見或建議應(yīng)有專人進(jìn)行跟進(jìn)處理

1.2-每半年對(duì)長期欠費(fèi)戶進(jìn)行清理，對(duì)超過1年仍未繳費(fèi)戶，可發(fā)律師函催收

005社區(qū)文化

1.1-物業(yè)公司各項(xiàng)目應(yīng)在每年12月提交下年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃及預(yù)算

符合性查：項(xiàng)目上年12月份是否提交下年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃及預(yù)算

有效性查：項(xiàng)目是否在按照該計(jì)劃開展社區(qū)活動(dòng)，預(yù)算與偏差是否在社區(qū)活動(dòng)評(píng)估報(bào)告里面進(jìn)行過評(píng)估。

執(zhí)行中有調(diào)整是否報(bào)備到相關(guān)部門。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個(gè)不合格為不合格。

1.2-活動(dòng)前由承辦部門提交方案及預(yù)算

符合性查：社區(qū)活動(dòng)前承辦部門有無方案及預(yù)算

有效性查：查看方案及預(yù)算的內(nèi)容，是否合理。分工明確。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個(gè)不合格為不合格。

1.3-活動(dòng)結(jié)束后形成效果評(píng)估報(bào)告，對(duì)于活動(dòng)過程中業(yè)主提出的意見應(yīng)予以重視，及時(shí)調(diào)整社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃

符合性查：項(xiàng)目活動(dòng)結(jié)束后三日內(nèi)有無評(píng)估報(bào)告，活動(dòng)中有無業(yè)主意見收集記錄及調(diào)整措施的記錄

有效性查：社區(qū)文化活動(dòng)的評(píng)估報(bào)告內(nèi)容是否真實(shí)，活動(dòng)方案、簽到、照片、評(píng)估是否準(zhǔn)時(shí)存檔。業(yè)主反映的意見在下一次活動(dòng)方案中，有無改進(jìn)措施。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個(gè)不合格為不合格。

1.4-大型社區(qū)活動(dòng)每年不低于2次，普通社區(qū)活動(dòng)每年不低于4次

符合性問：大型社區(qū)活動(dòng)每年不低于幾此（2次），普通社區(qū)活動(dòng)每年不低于幾次（4次）；查看記錄次數(shù)是否相符

有效性查：活動(dòng)參與的人數(shù)，影響宣傳面是否達(dá)到大型活動(dòng)、普通活動(dòng)的要求。查看記錄是否合格

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個(gè)不合格為不合格。

006報(bào)事投訴

1.1-客服中心需將處理情況、進(jìn)度與業(yè)主溝通

符合性查：客服督導(dǎo)每月抽查項(xiàng)目7單報(bào)事記錄，項(xiàng)目每月存檔的派工單數(shù)量與思源系統(tǒng)報(bào)表數(shù)量是否一致

有效性查：抽查7單報(bào)事中，業(yè)主反映項(xiàng)目處理情況是否及時(shí)、是否回訪。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個(gè)不合格為不合格。

1.2-所有報(bào)事投訴都應(yīng)有書面記錄，客服中心Di一時(shí)間將信息傳遞到相關(guān)部門，相關(guān)部門制定出相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并將結(jié)果情況反饋至客服中心

符合性查：抽查5單系統(tǒng)報(bào)事及打印派單時(shí)間有沒有超過5分鐘

現(xiàn)場觀查項(xiàng)目是否將投訴進(jìn)行記錄，并錄入思源系統(tǒng)。

有效性查：派工單開工時(shí)間與報(bào)事時(shí)間（或預(yù)約時(shí)間）的間隔是否在30分鐘內(nèi)，派工單有沒有完工時(shí)間和業(yè)主簽字、回訪記錄、回訪評(píng)分、回訪人簽字。

抽查投訴處理記錄表。在投訴處理記錄表的填寫中是否明確的時(shí)間、責(zé)任人及相關(guān)處理進(jìn)度是否符合要求。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個(gè)不合格為不合格。

1.3-投訴處理完畢后，進(jìn)行100%回訪，報(bào)事回訪不低于80%，客戶提出的意見、建議、投訴在1 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行反饋

符合性查：客服督導(dǎo)每月回訪項(xiàng)目投訴，查看項(xiàng)目是否對(duì)投訴進(jìn)行回訪。

有效性查：回訪中業(yè)主提出的意見和建議項(xiàng)目是否進(jìn)行處理和反饋（反饋有沒有超過時(shí)限），業(yè)主的有效投訴是否及時(shí)得到處理。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個(gè)不合格為不合格。

1.4-將投訴形成案例庫，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并向相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)

符合性查：項(xiàng)目每月是否對(duì)項(xiàng)目投訴進(jìn)行投訴分析，每月是否組織本部及其它部門人員參與投訴分析的培訓(xùn)。每季度是否對(duì)行業(yè)的案例進(jìn)行培訓(xùn)。

有效性查：每月投訴臺(tái)賬、投訴處理記錄表、投訴分析是否及時(shí)規(guī)范存檔，抽查客服人員對(duì)當(dāng)月投訴分析中內(nèi)容是否掌握。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個(gè)不合格為不合格。

1.5-各物業(yè)管理處至少每月1次，將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果，以《月度物業(yè)服務(wù)報(bào)告》形式向業(yè)主公布

符合性查：查當(dāng)月投訴記錄是否有熱點(diǎn)投訴。若有：針對(duì)熱點(diǎn)投訴、熱點(diǎn)建議等是否形成《月度物業(yè)服務(wù)報(bào)告》向業(yè)主公示。

有效性查：共性投訴公示回復(fù)要點(diǎn)是否針對(duì)客戶反映的熱點(diǎn)問題給予正面積極的回復(fù)。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個(gè)不合格為不合格。。

1.6-有責(zé)任人負(fù)責(zé)關(guān)注各項(xiàng)目業(yè)主論壇上出現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)方面的投訴，并及時(shí)報(bào)相關(guān)部門跟進(jìn)處理

符合性查：有無專人負(fù)責(zé)關(guān)注各項(xiàng)目業(yè)主論壇上出現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)方面的投訴。有無相關(guān)關(guān)注記錄。

有效性查：實(shí)際查看網(wǎng)絡(luò)論壇（搜房、置地論壇）有無相關(guān)投訴，責(zé)任人對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴有無及時(shí)報(bào)相關(guān)部門跟進(jìn)處理的書面記錄，有明確的處理流程要求

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個(gè)不合格為不合格。

1.7-物業(yè)公司應(yīng)針對(duì)業(yè)主訴求建立相應(yīng)的機(jī)制

符合性查：有明確的業(yè)主訴求渠道和響應(yīng)流程要求。

有效性查：項(xiàng)目是否按照流程進(jìn)行處理，訴求渠道是否暢通，業(yè)主訴求是否及時(shí)響應(yīng)。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個(gè)不合格為不合格。

1.8-在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下，對(duì)業(yè)主訴求應(yīng)盡量滿足，如不能滿足，應(yīng)向業(yè)主說明原因，獲得諒解

符合性問：結(jié)合具體案例（如有）詢問是否熟知標(biāo)準(zhǔn)要求

有效性查：查看投訴處理記錄表記錄內(nèi)容。論證項(xiàng)目發(fā)生的投訴是否按照此要求進(jìn)行處理。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個(gè)不合格為不合格。

007信息管理

1.1-物業(yè)管理處應(yīng)每日每月按時(shí)將業(yè)主服務(wù)日、月報(bào)表上報(bào)公司

符合性查：項(xiàng)目是否在每月10號(hào)之前將上月的《報(bào)事投訴月報(bào)表》按時(shí)統(tǒng)計(jì)，并做好記錄存檔，是否每日上報(bào)日?qǐng)?bào)。

有效性查：報(bào)事投訴月報(bào)表中填寫的報(bào)事量、回訪率、滿意率是否與派工單、思源系統(tǒng)相一致，是否與日?qǐng)?bào)相符合。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個(gè)不合格為不合格。

1.2-各物業(yè)管理處發(fā)生質(zhì)量事故、突發(fā)事件在事發(fā)后1小時(shí)內(nèi)報(bào)送公司，重大事件應(yīng)根據(jù)華潤集團(tuán)處理程序上報(bào)

符合性查：項(xiàng)目是否發(fā)生質(zhì)量事故與突發(fā)事件。是否有明確的上報(bào)及處理流程，相關(guān)人員是否清楚明確該流程。

有效性查：項(xiàng)目的質(zhì)量事故、突發(fā)事件的上報(bào)表填寫內(nèi)容是否清楚反映事發(fā)后1小時(shí)內(nèi)報(bào)送公司，突發(fā)事件記錄是否填寫完整。相關(guān)部門是否對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行了存檔。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個(gè)不合格為不合格。

1.3-各物業(yè)管理處對(duì)外公示的通知、通告需管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核后才能張貼，并保證在有效期內(nèi)

符合性查：對(duì)外公示的通知、通告有無管理處負(fù)責(zé)人簽字、蓋項(xiàng)目公章、使用公司模板。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個(gè)不合格為不合格。

1.4-向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、公司投訴電話及相關(guān)政府部門投訴電話

008業(yè)主關(guān)系

1.1-建立24小時(shí)接聽電話制度，并做好相關(guān)記錄

1.2-管理處每季度編制《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》向業(yè)主公布，其中包括物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況及本年度收支預(yù)算

1.3-管理處至少每半年召開1次業(yè)主座談會(huì)

1.4-由各物業(yè)管理處針對(duì)小區(qū)內(nèi)各類情況，統(tǒng)一編訂《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》，所有管理人員必須牢記，做到業(yè)主任何問詢都能得到及時(shí)、明確的回復(fù)

009業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理

1.1-簽訂免責(zé)協(xié)議代收掛號(hào)信、快遞、重要包裹郵件收發(fā)記錄清晰，責(zé)任人明確

1.2-業(yè)主檔案遵循保密原則，妥善保管，目錄清晰、易查

1.3-業(yè)主報(bào)刊雜志的收轉(zhuǎn)應(yīng)有記錄

010商鋪管理

1.1-無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等

1.2-商鋪入伙時(shí)須簽訂消防安全責(zé)任書

1.3-商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。商鋪資料包括客戶資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復(fù)印件、相關(guān)管理協(xié)議等

011空置房管理

1.1-物業(yè)管理處建立住宅與商鋪空置房清單，并每月進(jìn)行巡查與更新，確?？罩梅績?nèi)的地面、門、窗、玻璃、欄桿、配電箱等干凈整潔、房內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)，空置房內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好，水電保持在關(guān)閉狀態(tài)，每月空置房抄水電氣表讀數(shù)

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